“律师讲解得特别细致，特别到位，把流程注意事项全讲明白了，我专程打电话来表扬她，给她点个赞!从来没遇到这么好的律师……”5月26日，贵州省12348公共法律服务热线接到市民杨女士第二次打来电话，这次不是咨询法律问题，而是专门对12348热线接线律师的专业水平和暖心服务提出表扬。

5月25日，杨女士因父亲遗产分配问题与其他亲属产生异议，无奈之际致电12348热线求助，言语中满是委屈与焦虑。“您能打来电话倾诉很不容易，别着急，我们愿意听您慢慢说……”接听来电的值班律师耐心倾听，先对杨女士的感受表示理解，并温和安抚其情绪，随后用通俗易懂的语言，详细为其讲解了遗产分配规则及维权流程。听完律师解答后，杨女士情绪明显好转，次日专程再次致电热线表达感谢。

作为贵州省司法行政系统服务群众的重要民生窗口，贵州省12348公共法律服务热线7×24小时向群众免费开放，为广大市民提供集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议等咨询服务。热线自2019年7月1日开通以来，已接听咨询电话177.8万通，日均服务量710余通，接通率达98.23%，整体满意率达98.65%。

为持续提升服务质量，平台于日前连续组织多场“服务流程与技巧”专项培训，重点围绕倾听技巧与共情能力进行辅导，避免值班律师可能发生的敷衍应答、简单回复等问题发生，真正把群众的小事当作大事对待，努力把群众的烦心事揪心事解决在咨询中。这次的表扬电话成为平台热情服务的生动注脚。

下一步，贵州省12348公共法律服务热线平台将持续提升法律服务专业化、精细化、暖心化水平，坚持用心沟通、用情服务、用法解惑，努力在每一通咨询接待中让群众感受到暖心服务与法治温度。(贵州省司法厅)