梁玉栋

“骑行10分钟被扣17元，连续3天联系客服无回应”“按规停放却被扣15元调度费”……据法治日报报道，因车辆故障或系统问题导致的超额计费、无故扣费，已成为共享出行领域常见的纠纷类型。

记者调查发现，此类纠纷发生时，平台往往以“系统数据不可篡改”等为由推卸责任，用户被无故扣除的费用多在几元至十几元不等，但维权却需耗费数小时甚至数天。也就是说，纠纷中的涉事金额大多较小，往往让消费者陷入“损失不大，维权成本更高”的尴尬境地。

困扰消费者的还不止小额纠纷。部分用户遭遇骑行中车辆落锁、车轮“抱死”致伤等情况，因车辆故障致伤的理赔拉锯战也在轮番上演，理赔时平台却以“无记录”“可能是故障”等理由推诿。这些现象，无疑暴露出共享单车行业在技术安全与责任认定上的漏洞。

近年来，共享单车与共享电车凭借其便捷性与亲民定价，精准破解城市出行“最后一公里”难题，为低碳城市建设持续注入活力。然而，2025年共享服务领域投诉近6.6万件，其中共享单车相关投诉超2.8万件，占比超四成。推动行业从规模扩张向服务深化、责任落实转型，已经成为亟待解决的重要课题。

有媒体在报道共享单车骑行中自动锁车问题时指出，该现象或与平台超量投放密切相关。部分平台为抢占市场份额、扩大用户流量，在部分区域违规大量投放车辆，甚至存在“一码多车”现象，易引发系统误判并触发远程关锁。

由此可见，企业如果仅仅将重心放在市场占有率提升上，忽视车辆运维与服务质量的提升，再加上车辆检修保养机制落实不到位，这必将成为安全事故的重要隐患。此外，企业售后服务体系低效脱节，客服响应不及时、申诉渠道不畅等问题突出，这也让消费者遭遇纠纷后陷入“投诉无门”的困境。

从监管层面看，目前，相关规定多为原则性要求，缺乏具体细化标准，部门职责边界模糊、联动不畅，难以形成监管合力。

总之，共享骑行纠纷频发，往往是企业责任缺位、监管不完善、用户权益保障薄弱等多重因素交织的结果。

破解困局，关键在于厘清权责，构建“企业守底线、监管强发力、社会共参与”的多元共治体系，让行业回归“便民惠民”本质。

现有的实践中，已有平台做出积极探索，为规范共享骑行提供可参考的范例。例如，有平台强化车辆日常巡检，重点排查刹车、车锁等关键部件；另有平台优化了定位与计费技术，明确系统故障退费标准，累计为用户退还异常扣费超百万元。

多地监管部门也在探索建立相关的监管体系，如北京市交通委员会聚焦无序投放、乱停乱放等难题，构建“信用＋风险”综合监管体系，通过智慧监管平台实现全流程管控，显著改善车辆停放秩序，提升市民认可度。

共享骑行纠纷并非行业发展必然，而是可以修正的偏差。唯有企业规范经营、监管有效约束、消费者积极参与，多方同向发力，才能化解纠纷，推动行业高质量发展，让绿色出行真正惠及群众、助力城市发展。

来源：工人日报